SÜREÇ YÖNETİMİ

    Küresel rekabetin etkilerinin giderek arttığı dünyamızda müşteri memnuniyetini sağlamanın,

    sadık müşteriler ve tedarikçiler  yaratmanın önemi herkes tarafından bilinmektedir. Ürün ve marka sayısının çok olduğu, bunların kalite ve  fiyatlarının birbirine çok yakın olduğu günümüzde müşteriye hizmet ve davranış yaklaşımı oldukça önem kazanmaktadır.

    Süreçlerin tanımlanması, sahiplerinin belirlenmesi, ihtiyaçların belirlenmesi, gerekli ölçümlerle performansının izlenmesi ve iyileştirmelerinin yapılmasını kapsayan faaliyetler süreç yönetimini oluşturmaktadır. Süreç yönetimi ile yaşanan belirsizliklerin ve verimsizliklerin giderilmesi amaçlanır.

    Müşteri memnuniyetini sağlamanın önemini bilen kuruluşlar,  müşteri beklentilerini karşılamak amacıyla sunulan her mal veya hizmetin bir sürecin çıktısı olduğunun farkındadırlar. Ürün veya hizmeti müşterinin istek ve beklentilerine uygun biçimde ve firma için az maliyetli olacak şekilde oluşturmak için ise öncelikli olarak kuruluşun süreçlerini en ayrıntılı şekilde tanıması gereklidir.

    Kuruluşun stratejik hedeflerine ulaşması ve müşteri memnuniyetini sağlaması yolunda tüm çalışanlar süreç yönetim sistemini uyguluyor olmalıdır. Üst yönetim süreç yönetimi yaklaşımını desteklemeli, kararlı olmalı ve diğer tüm çalışanlara bu bakış açısını benimsetebilmelidir. Bu yaklaşımı benimsemek için kuruluş öncelikli olarak süreçlerini belirlemeli, tanımlamalı, bir öncelik sırasına koymalı ve iyileştirmelidir. Süreç yaklaşımının faydalarını bilmek, süreç mantığının ne olduğunu anlamak ve uygulamak bu açıdan oldukça önemlidir.

    Şirketlerin başarıya ulaşmak için süreçlerini düzeltmeye ve iyileştirmeye odaklamaları gerekmektedir. Bunun için öncelikli olarak yapılması gereken, süreci incelemek, süreci yönetebilmek, iyileştirme fırsatlarını bulmak ve yaratmak, riskleri için ise önleyici aksiyonları uygulamaya geçirebilmektir.

    Süreç odaklı yönetim uygulamaları ile etkili ve verimli bir yönetim hedeflenir. Kurumda yapılan işlerin yani süreçlerin tanımlanması, süreç sorumlularının belirlenmesi, her bir sürecin performans göstergelerinin tespit edilmesi gibi adımlarla oluşturulan bir sistemin kurulması ve işletilmesiyle devam edilir.

    Süreç Yönetimi ile hedeflenen;

    • İşlerin kişilere bağımlılığını ortadan kaldırmak
    • Birimler arasında o işin nasıl yapıldığı konusunda fikir birliği oluşturmak
    • Yeni personelin işe kolay adapte olabilmesi için bir yol haritası oluşturmak
    • İş ile ilgili hata paylarını en aza indirmek, gereksiz adınları kaldırmak
    • İş ile ilgili onay mercilerini netleştirmek
    • İşin yapılışını standart hale getirerek verimliliği arttırmaktır.

    Süreç Yönetimi Uygulama Adımları

    1. Süreçlerin Belirlenmesi ve Mevcut Durum Analizi:

     Süreç yönetimi için  öncelikle mevcut süreçlerin belirlenmesi ve sınırlarının çizilmesi gerekmektedir. Bir kuruluş süreçlerini belirlemeye temel süreçlerinden başlamalı ve kuruluşun “neyaptığı” ve “ne yapmak istediğine” yani kuruluş amaç ve stratejilerine odaklanılmalıdır.

    Süreçte iyi bir kontrol sağlanması için sürecin ve öğelerinin tanımlanması ve Mevcut Durum analizinin yapılması gerekir.

    Bu aşamada sürecin genel bir fotoğrafı çekilir. Süreç nasıl çalışıyor, kaç kişi çalışıyor, ayrıntılı akışlar, ölçümler, sorunlar, aksaklıklar nerede, alet, araç, sistem kullanılıyor mu, bunlarda bir sorun var mı, süreci uzatan geciktiren unsurlar neler, sürecin iyi çalışmasını aksatan unsurlar nedir, bunlar belirlenir.

    2. Süreç Sahiplerinin Belirlenmesi:

    Süreç odaklı yönetimde, temel ve alt süreçlerin sahiplerinin belirlenerek sorumlulukların paylaşımı sağlanır. Tanımlanan süreçlerin sahiplerinin belirlenmesi; işin ortada kalmaması ve sorumlulukların paylaşımı demektir. Süreç sahibi süreçle ilgili büyük sorumlulukları üstlenir. Sürecin standartlarını oluşturur, sürecin performansından sorumludur, süreci sürekli olarak izler, sürecin etkinliğini ve verimliliğini ölçer. Süreç sahibinin bu sorumlulukları yerine getirebilmesi için süreci çok iyi tanıması en önemli gerekliliktir.

    3. Süreçler Arası İlişkilerin Tanımlanması:

    Sürecin diğer süreçlerle ilişkisinin kurulması, sürecin etkilediği ve sürecin etkilendiği diğer süreçlerin bilinmesini sağlar. Böylece sürecin başarısına diğer süreçlerin etki derecesi ortaya konarak gerekenlerin yapılması mümkün olur.

    4. Süreç Risk ve Fırsat Analizinin Yapılması:

    Sürecin istenilen çıktıları oluşturmasını engelleyecek risk ve fırsat analizi yapılmalıdır. Risk ve fırsat analizi sürecin her adımında gerçekleştirilmelidir. Risk ve fırsat analizinin adımları:

    Risk ve fırsatların belirlenmesi,

    Risk ve fırsatların değerlendirilmesi,

    Risklere karşı ve fırsatları değerlendirmek için alınacak aksiyonların tespit edilmesi,

    Aksiyonları izleme, gözden geçirme ve değerlendirme

    5. Kilit Süreçlerin Belirlenmesi:

    Kilit süreçler kurumun başarısında temel rol oynayan, kritik öneme sahip süreçlerdir. Kurumun asıl faaliyet alanına giren, istek ve beklentilere doğrudan cevap veren süreçler kilit süreçlerdir.Müşteriye yönelik değer yaratan ve kurumun vizyonunu gerçekleştirmede büyük öneme sahip temel faaliyet alanlarıdır.

    6. Süreç Performans Göstergelerinin Belirlenmesi:

    Süreç performans göstergeleri iyileştirme ve geliştirme fırsatlarının yakalanmasını sağlayarak süreçlerin verimliliği ve etkinliğini ölçmek amacıyla kullanılan göstergelerdir. Süreç performans göstergeleri ile hedefler belirlenmeli, düzenli ölçmelerle durum izlenmeli ve değerlendirilmelidir. Ölçme sonuçları ile zaman içinde ne yöne gidildiği, kaydedilen ilerlemeler görülmüş olur. Süreç performans göstergeleri ile sürecin başarısı ölçülür.

    7. Kritik Süreçlerin Belirlenmesi:

    Kritik süreçler; kurumun amaçlarına ve hedeflerine etkisi yüksek olan, ancak kurumsal öz değerlendirme sonucu performansı düşük görülen yani kuruluş için önemli, ama derecesi düşük, acilen iyileştirilmesi gerekli süreçlerdir.

    Kritik süreçlerin belirlenmesinde temel hareket noktası, müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerinin doğru bir şekilde ortaya konulmasıdır. Müşterinin kim olduğu, ne istediği, veya neye gereksinim duyduğu ve onun için asıl önemli olan şeyin ne olduğunun iyi anlaşılması birincil değer taşır. Bu konularda sağlıklı bir bilgi bütününe ulaşıldıktan sonra, organizasyonu doğru hedefe yöneltecek kritik süreçler belirlenebilir.

    8. Kritik Süreçlerin Öncelik Sırasına Alınması:

    Kritik süreçlerin belirlenmesinden sonra, hangi süreçlere ve hangi sırayla süreç yönetimi uygulanacağı konusu gündeme gelir. Hiçbir işletme, tüm kritik süreçlerinde aynı anda süreç yönetimi uygulamasını gerçekleştiremez. Böyle bir durum uygulamada büyük karışıklıklara yol açabilir. Dolayısıyla süreç ekibinin bazı seçim kriterleri yardımı ile süreçleri değerlendirmeye tabi tutması ve bu değerlendirme sonucunda bir öncelik sıralaması yaparak ilk etapta süreç yönetimine konu olacak süreçleri saptaması gereklidir.

    9. Süreçlerin İzlenmesi ve Değerlendirilmesi:

    Süreçlerin, süreç sahipleri ve kurum yönetimi tarafından izlenmesi ve değerlendirilmesi gerekir.

    İzleme ve değerlendirme; yeni süreç tasarımları ve güncellemeler yapma, hatta işlevsel olmayan

    sürecin sonlandırılması için önemlidir.

    10. Süreçlerin İyileştirilmesi:

    İzleme ve değerlendirme sonucunda, ana süreçlerin ve alt süreçlerin etkin, verimli, ekonomik olmadığı, istenilen performansı göstermediği ortaya çıkmışsa, ilgili ve bilgili kişilerden oluşacak bir ekiple iyileştirme çalışması başlatılır. İyileştirme ekibi bir iyileştirme planı hazırlayarak; hedefini,

    hangi yöntem ve teknikleri kullanacağını, çalışma takvimini ve zaman çizelgesini belirleyerek işe başlar.